مقاله ارشد مدیریت بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی

مقاله ارشد مدیریت بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی

مقاله ارشد مدیریت بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی

دسته: مدیریت

بازدید: 4 بار

فرمت فایل: doc

حجم فایل: 122 کیلوبایت

تعداد صفحات فایل: 140

عنوان مقاله بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی مقاله برای دریافت درجه ی كارشناسی ارشد رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

قیمت فایل فقط 16,500 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

عنوان مقاله

بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع

در وزارت كار امور اجتماعی

مقاله

برای دریافت درجه ی كارشناسی ارشد

رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

استاد راهنما

استاد مشاور

پژوهشگر

فهرست مطالب عنوان ............................................................................. صفحه

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (كلیات)‌

1-1مقدمه.............................................................................................................. 2 2-1بیان مسأله پژوهش ....................................................................................... 2

3-1موضوع  و سئوال اصلی پژوهش ................................................................. 4

4-1اهمیت وضرورت پژوهش ............................................................................. 5

5-1اهداف پژوهش .............................................................................................. 8

6-1كاربردهای پژوهش ...................................................................................... 8

7-1فرضیه های پژوهش ..................................................................................... 9

8-1استفاده كنندگان از نتیجه مقاله ............................................................. 10

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح .................................................................. 10

10-1روش انجام تحقیق ...................................................................................... 10

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ................................................................ 11

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ........................................................................ 11

13-1روش نمونه گیری ...................................................................................... 11

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ..................................................................... 11

15-1 محدودیت های پژوهش.............................................................................. 12

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تكریم ................................................................................................ 14

2-2 اهداف تكریم ................................................................................................ 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ...................................................................... 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان ........................................................................... 15

5-2 تعریف رضایت مشتری ............................................................................... 15

6-2 مزایای رضایت مشتری ............................................................................... 16

7-2 تعریف مشتری مداری ................................................................................. 17

8-2 تقسیم بندی كرامت انسانی ومشتری مداری ............................................... 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ....................................................................... 18

10-2 مراحل مستند سازی ................................................................................. 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی .................................................................................. 22

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ............................................................................. 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ........................................................... 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ..................................................................... 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد............................................................. 30

16-2 مفروضات باز مهندسی ............................................................................. 30

17-2 اصول باز مهندسی .................................................................................... 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام كار.......................... 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی ............................................................................... 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی .............................................................................. 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم .................................... 41

22-2 مشكلات اجرای منشور اخلاقیات .............................................................. 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی .............................................................................. 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تكریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌         44

1-   مطالعات نظری ............................................................................................... 44

2-    مطالعات تجربی ............................................................................................. 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ................................................. 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ............................................................... 50

فصل سوم: روش تحقیق

1-3  مقدمه .......................................................................................................... 57

2-3 روش وابزار پژوهش ................................................................................... 57

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ......................................................... 58

4-3 روش نمونه گیری ........................................................................................ 60

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها ....................................................................... 60

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ............................................................................. 65

7-3 روش گرد آوری داده ها ............................................................................. 68

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ........................................................................ 69

9-3 تاریخچه وزارت كار وامور اجتماعی ........................................................... 69

10-3 وظایف وزارت كار وامور اجتماعی ........................................................... 70

11-3 توصیف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعی ...................................... 75

12-3 وظایف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعی ........................................ 76

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلكرد و پاسخگویی به شكــــایات در خصوص

پاسخگویی به شكایات و راهنمای ارباب رجوع .................................................... 94

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تكریم دروزارت كار وامور اجتماعی          98

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ............................... 105

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به كاركنان .............. 108

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها ...................... 112

4-4 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)..... 116

5-4 سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌.................................................................. 122

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــكریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................... 123

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب فرضیه ها ......................... 124

8-4 رابطه بین تكریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه كاركنان) ............... 130

10-4     سنجش رابطه تكریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................................. 137

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع  و فرضیه ها

(پرسشنامه كاركنان) ............................................................................................ 139

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه............................................................................................................ 142

2-5 نتیجه گیری .................................................................................................. 142

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ......................................................... 148

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ...................................................................... 149

5-5 خلاصه پژوهش ........................................................................................... 150

فهرست منابع ........................................................................................................ 154

پیوستها

 پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه

چكیده انگلیسی
فهرست جداول عنوان ............................................................................. صفحه

4-1 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ..... 105

4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌..................... 106

4-3 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) ................ 106

4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌.............. 107

4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌....... 108

4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)‌......... 108

4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (كاركنان)‌........................ 109

4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (كاركنان)‌...................... 110

4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (كاركنان)‌............. 110

4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (كاركنان).... 111

4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(كاركنان)... 112

4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف

 وقت وترددهای اضافی ....................................................................................... 113

4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب . 113

4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ................................................................. 114

4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی

وصرف هزینه اضافی .......................................................................................... 115

4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس

بد بینی درارباب رجوع.......................................................................................... 115

4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل

(طرح تكریم) ......................................................................................................... 116

4-18 سنجش رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع  و جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌.................................................................... 117

4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تكریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به

مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌............................................................................. 118

4-20 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه

مشتریان)‌............................................................................................................... 119

4-21 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف

هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ............................................................. 120

4-22 رابطه بین میزان تكریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌................................................................................ 121

4-23 سنجش رابطه بین تكریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق

آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌............................................................................. 122

4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................................... 123

4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( كارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی.................................................................................................... 124

 4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در

روشهای انجام كار. ............................................................................................. 125

4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب

رجوع .................................................................................................................... 126

4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی ...... 126

4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان...... 127

4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌ برحسب تشویق كـــــاركنان متعهد

وتنبیه كاركنان خطا كار ....................................................................................... 128

4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و

صرف هزینه های اضافی ..................................................................................... 128

4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس  بدبینی در 

ارباب رجوع. ......................................................................................................... 129

4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تكریم ارباب

رجوع )‌................................................................................................................... 130

4-34 سنجش رابطه بین تكــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشسنامه كاركنان)‌.................................................................. 130

4-35 – رابطــــــه بین تكریم ارباب رجوع  واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای

انجام كار( پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................. 131

4-36 –رابطه بین تكریم ارباب رجوع  و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................................. 132

4-37- رابطه بین تكریم ارباب رجوع  وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌....................................................... 133

4-38 رابطه بین تكــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از

مراجعان ( پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................. 133

4-39 سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجوع و تشویق كاركنان متعهد با برخورد

 با كاركنان خطاكار............................................................................................... 134

4-40 رابطه بین تكـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه

اضافی (پرسشنامه كاركنان )‌................................................................................ 135

4-41 رابطـــــه بین تكریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌................................................................................... 136

4-42  سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق

آزمون T (كاركنان)‌................................................................................................ 137

4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................. 139

قیمت فایل فقط 16,500 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

برچسب ها : مقاله ارشد مدیریت بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی , عنوان مقاله , بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع , در وزارت كار امور اجتماعی , مقاله , برای دریافت درجه ی كارشناسی ارشد , رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

نظرات کاربران در مورد این کالا
تا کنون هیچ نظری درباره این کالا ثبت نگردیده است.
ارسال نظر
محصولات پر فروش

دسته بندی محصولات

بخش همکاران
بلوک کد اختصاصی